Dualia es una empresa que presta servicios de interpretación telefónica tanto a empresas privadas como al sector público. En la actualidad trabajan con servicios de atención a la ciudadanía tan importantes como el 016, el 112 o el 024, (nuevo teléfono contra la conducta suicida).
Precisamente, tras la firma de este nuevo contrato de servicio, los intérpretes, y el responsable de calidad de la entidad, requirieron formación para la gestión de niveles de ansiedad y de estrés.
En Teknodidaktika desarrollamos una nueva metodología y cultura de empresa saludable. En esta línea de trabajo propusimos a Dualia la formación: “Localización y gestión de pensamientos negativos”, de la mano del psicólogo, Jon Zabalza.
Un curso divido en diferentes temáticas que tenía por objetivo potenciar hábitos saludables en el trabajo, aprender técnicas de conversación con personas en riesgo de suicido, herramientas para controlar el estrés e identificación de pensamientos que causan malestar o la capacidad de analizar la irracionalidad que a veces invade a los trabajadores, entre otras acciones.
Una vez concluida la formación: “Localización y gestión de pensamientos negativos”, en Teknodidaktika hemos querido conocer de cerca la valoración por parte del responsable de calidad de la interpretación en Dualia, Gabriel Cabrera.
1.- Explícanos cómo actuáis en Dualia cuando recibís una llamada donde se requiere vuestro servicio de traducción en el servicio 016 o en el 112
Cuando un alertante llama al 016 o 112 y el operador no domina su idioma, este operador contacta por teléfono con la plataforma automática de Dualia y selecciona el código del idioma en el que desea comunicarse.
Por su parte el intérprete recibe esta llamada desde la plataforma desde un número concreto y sabe que es una llamada de interpretación. Al contestar, saludamos con un saludo protocolario y nos ponemos a disposición del operador para asistirle en su trabajo.
No tomamos la iniciativa en la conversación ni gestionamos los turnos de palabra, nos limitamos a transmitir los mensajes de los diferentes interlocutores en sus idiomas maternos.
2.- Una vez finaliza la llamada o la interpretación físicamente con una persona de riesgo, ¿existe algún tipo de seguimiento posterior de los casos por parte de Dualia?
No en lo referente a la llamada en sí o a la situación del alertante, pero sí se trata el nivel de estrés de los intérpretes durante las reuniones que celebramos por videoconferencia. Esto forma parte de nuestro protocolo de prevención del trauma vicario y del desarrollo de síndromes como el del desgaste por empatía o el burnout.
Desgaste por empatía, trauma vicario y burnout. Además de miedo en alguna ocasión, principalmente al interpretar para criminales en las llamadas desde las cárceles.
3.- ¿Qué ha motivado a Dualia a ofrecer este curso a sus trabajadores?
La demanda de los propios intérpretes y de nuestro Responsable de Calidad. Especialmente tras la firma del contrato de servicio con el 024, número de atención a la conducta suicida. El nivel de ansiedad y de estrés aumentó vertiginosamente entre los intérpretes.
Desgaste, trauma y miedo
4.- ¿Qué necesidades os transmitían los trabajadores en un ámbito de salud mental en un ambiente tan complejo?
- Bloqueo tras la escucha de los motivos por los que algunas personas intentaban suicidarse.
- Ansiedad
- Depresión
- Recuerdos ingratos del pasado de algunos trabajadores
- Incapacidad de seguir interpretando
- No ser capaces de controlar el nivel de empatía
- No lograr hacerse la imagen mental de lo que estaba sucediendo.
- No saber tratar con personas en este punto de sufrimiento
- Pasarse días pensando lo que habían escuchado.
5.- ¿Cuáles eran los principales problemas de salud mental que identificabais en la actividad de vuestros trabajadores?
Desgaste por empatía, trauma vicario y burnout. Además de miedo en alguna ocasión, principalmente al interpretar para criminales en las llamadas desde las cárceles.
6.- ¿Cómo se consigue separar una actividad profesional tan delicada para que no afecte a la vida de los profesionales de Dualia?
Nos gustaría recibir formación al respecto. Hasta ahora lo estamos sobrellenado con grupos de debate/desahogo por idiomas y reuniones grupales por videoconferencia donde los intérpretes pueden comunicar sus sentimientos de forma libre y confidencial.
La formación “Localización y gestión de pensamientos negativos” ha sido una bendición. Nos ha dado estrategias, nos ha ofrecido un cambio en nuestra rutina de trabajo, vemos mejores resultados en el rendimiento del personal y se ha creado una cultura de compartir entre nosotros este tipo de problemas, que antes no teníamos.
7.- ¿Es la emoción y su control en la voz el elemento fundamental a la hora de realizar una labor de traducción con una persona en riesgo? ¿En qué posición quedaría la empatía?
No es el elemento fundamental, pero sí aporta un grado de calidad al trabajo que realizamos. El nivel de empatía es algo que también trabajamos en la empresa y que definimos actualmente como la capacidad de entender lo que sufre la persona que recurre a los servicios de emergencia, sin perder el foco sobre la realidad y las indicaciones de los profesionales; para evitar caer en el alineamiento con la condición del sufriente.
“Ha sido una bendición”
8.- ¿Cómo gestiona un profesional de Dualia los pensamientos negativos?
En estos momentos aplicamos lo aprendido en vuestro curso, antes no teníamos forma. Todo quedaba a lo que podíamos recomendarnos entre nosotros en los grupos de debate.
9.- ¿El riesgo identificado en vuestros intérpretes cuando realizan su trabajo es mayor en función de su cultura, lengua y sus peculiaridades de lenguaje y tono de voz, entre otros?
No sabría responder con certeza esta pregunta, pero sí hemos identificado que hay intérpretes a los que les afecta más que a otros y creemos que un factor de “riesgo” puede ser la cultura de procedencia del intérprete, del llamante y el género de ambos.
Especialmente la de no juzgar el trabajo de los otros profesionales con los que interactuamos. También ha sido útil entender las intenciones de cada uno de los hablantes y muy útil el concepto de separar la vida cotidiana de la profesional a través de actos que marcan un principio y un final.
10.- ¿Cómo calificaríais el curso de “Localización y gestión de pensamientos negativos”?
Ha sido una bendición. Nos ha dado estrategias, nos ha ofrecido un cambio en nuestra rutina de trabajo, vemos mejores resultados en el rendimiento del personal y se ha creado una cultura de compartir entre nosotros este tipo de problemas, que antes no teníamos.
Seguridad y diálogo
11.- ¿Cómo ha mejorado las capacidades y salud mental de vuestros empleados tras el curso?
Los intérpretes comentan que ahora se sienten más seguros, que ya disocian mejor las situaciones y que han perdido el miedo a hablar de sus flaquezas.
12.- ¿Qué herramientas impartidas en la formación han encontrado más útiles los trabajadores?
Especialmente la de no juzgar el trabajo de los otros profesionales con los que interactuamos. También ha sido útil entender las intenciones de cada uno de los hablantes y muy útil el concepto de separar la vida cotidiana de la profesional a través de actos que marcan un principio y un final.
13.- ¿Qué elementos de control vais a aplicar para garantizar la salud mental de los profesionales de Dualia?
Estamos haciendo seguimiento de sus necesidades y nos alegra que reclamen más formación en esta senda, por lo que estamos abiertos a propuestas del mismo equipo de formación que nos ha atendido.
